Отчет «Детализация обращений»

Общее

Коллтрекинг MANGO OFFICE отслеживает не только обращения, но и касания бренда Клиентом. Из полученных сведений, Коллтрекинг MANGO OFFICE формирует цепочки касаний бренда Клиентом, которые привели к обращению. В отчете «Детализация обращений» вы можете посмотреть подробные данные об обращениях определенной цепочки касаний.
Например, Клиент мог кликнуть по рекламному объявлению в Яндексе и перейти к вам на сайт, ознакомиться с содержанием посадочной страницы и уйти с сайта, ничего не заказав. Однако позже, Клиент нашел ваш сайт в поиске Google и оставил заказ (обратился к вам). В этом случае, коллтрекинг:
1) зафиксирует и отобразит в отчете «Цепочки касаний» следующую цепочку:

Яндекс \ cpc (_ваша рекламная кампания_) --> Google \ organic (none),

2) покажет детали обращения в отчете «Детализация обращений».

Какие данные отображаются в отчете

Отчет представляет собой таблицу, в строках которой перечислены обращения Клиентов, а в столбцах — параметры этих обращений.
Важно. Не видите все столбцы таблице? Попробуйте изменить масштаб отображения страницы, для этого нажмите кнопку «Ctrl» и покрутите колесико мыши.

Параметр	Описание
Обращение	Основные сведения об обращении: тип обращения обозначается иконкой (например, звонок); дата и время регистрации.
Контакт Клиента	Номер телефона Клиента, с которого Клиент позвонил, либо номер телефона, который Клиент оставил в обращении (например, в форме обратной связи), либо адрес электронной, с которой обратился Клиент
Мультиканальность	Признак мультиканального обращения. А также, при нажатии на данную иконку будет открыта Карточка Клиента (есть ограничения).
Длительность	Указывает длительность записи разговора. Если запись отсутствует, то указан прочерк
Источник\канал	Данные из реферальной ссылки (ссылки перехода) об источнике, рекламном канале, рекламной кампании, из которых Клиент узнал о вас.
Кампания
Ключевое слово
Регион
Группа	Группа сотрудников ВАТС, которая обработала звонок
Теги	Слово или словосочетание, которым Вы можете охарактеризовать то или иное обращение в Вашу компанию. Теги устанавливаются Вами вручную в отчетах. Например, Вы можете добавлять к обращению тег «Обращение по летней распродаже». Подробнее о тегировании обращений…
Сумма сделки	Доход от обращения. Данные о сумме сделки импортируются из CRM-системы, при настройке интеграции коллтрекинга. Кроме того, вы можете ввести сумму сделки вручную.

Какие типы обращения отображаются в статистике

Отчет «Детализация обращений» содержит информацию о следующих видах обращений Клиентов:

Тип обращения в отчете		Пояснение
Название	Иконка
Звонок		Звонок на номер коллтрекинга
Звонок обработан в Контакт-центре MANGO OFFICE		Если подключена интеграция с Контакт-центром MANGO OFFICE, то информация о таких обращениях отражается в Журнале обращений
Заказ обратного звонка		Если на вашем сайте используется форма заказа обратного звонка, а также настроена интеграция, информация о таких обращениях отражается в отчете «Детализация обращений»
Заявка с сайта		Если на вашем сайте есть форма обратной связи и подключена интеграция, информация о таких обращениях отражается в отчете «Детализация обращений»
Обращение по электронной почте		При подключенном Email трекинге, информация по обращениям на электронную почту добавляется в отчет «Детализация обращений»
Обращение из чата на сайте		Если на вашем сайте используется форма для чата с Клиентом, а также настроена интеграция, информация о таких обращениях отражается в отчете «Детализация обращений»

Как открыть отчет

В Личном кабинете MANGO OFFICE, в разделе «Коллтрекинг» следует:
1) нажмите на пункт «Мультиканальна аналитика»;
2) проверьте, что открыт раздел «Аналитика по каналам»;
3) в таблице «Цепочки касаний» найдите нужную вам строку и в ней нажмите на цифру, указанную в столбце «Количество обращений».
Примечание. Формирование отчёта может занять до 15 минут. Вы можете продолжить работу с Коллтрекингом в другой вкладке браузера и вернуться к отчёту позже.


Будет открыт отчет «Детализация обращений». Отчет представляет собой таблицу со списком обращений, относящихся выбранной цепочке касаний. Описание таблицы отчета приведено выше.

Примечания:
1) Нажав на ключевое слово, указанное в столбце «Ключевое слово», вы можете узнать больше о объявлениях в Яндекс Директе, в которых указано это ключевое слово, а также о доменах, которые можно найти по этому ключевому слову в Яндексе. Подробнее о сервисе «Анализ конкурентов»…
2) Нажав на иконку или иконку, вы сможете посмотреть Карточку клиента. В ней вы можете увидеть историю взаимодействия с Клиентом — это клики и переходы (на ваш сайт) Клиента из различных каналов, которые привели к тому, что Клиент обратился к вам. Подробнее о Карточке Клиента…

Как экспортировать и делиться отчетом

Чтобы скачать таблицу отчета в текстовый CSV-файл, нажмите на кнопку «Скачать .csv»:

Прослушивание записи разговора

В отчете «Детализация обращений» Мультиканальной аналитики доступна возможность прослушивания записи разговоров. Мы добавили встроенный плеер в этот отчет, чтобы у вас была возможность прослушать записи звонков.

Важно. Запись разговора выполняется, если к ВАТС подключена услуга «Запись разговоров». Если эта услуга не подключена, то прослушивание записей разговоров невозможно.

В отчете «Детализация обращений» напротив каждого записанного звонка отображается пиктограмма , а при отсутствии записи, эта пиктограмма неактивна (светло-серого цвета). Чтобы прослушать запись, нажмите пиктограмму . В нижней части окна появится встроенный плеер: