Личный кабинет
Интернет-магазин
Up-sell — эффективный инструмент в маркетинге. Он позволяет повысить средний чек (AOV) и пожизненную ценность клиента (CLV). Внедрение техники занимает меньше времени, чем поиск новых покупателей. Рассказываем про Up-sell: что это такое, чем отличается от Cross-sell и Down-sell, где применяется, как использовать эту технику продаж.
Что такое апселл и зачем он нужен
Up-sell — техника продаж, когда клиенту вместо выбранного им товара или услуги предлагают купить более дорогую и функциональную версию продукта. Главная цель — увеличить средний чек.
Апселл-товар должен быть дороже не более чем на 20–25% от цены выбранного продукта, иначе высокая цена оттолкнет покупателя. В основе апселла — страх клиента совершить неудачную покупку.
Чем отличается от Cross-sell и Down-sell
- Cross-sell — перекрестные продажи, когда покупателю предлагают сопутствующие товары из других категорий.
- Down-sell — продажа более дешевого варианта, когда клиент не готов купить товар по предложенной цене.
У всех трех техник есть общая черта — они позволяют увеличить средний чек. Даже Down-sell работает в вашу пользу — лучше, когда клиент покупает менее дорогой продукт, чем вообще ничего.
Плюсы и минусы Up-sell
Плюсы: увеличение среднего чека, повышение покупательской лояльности, универсальность, легкость применения.
Минус: вероятность потерять клиента, если консультант будет слишком навязчивым или неправильно сформулирует оффер.
Где применяется Up-sell
Up-sell используют в офлайн- и онлайн-продажах: магазины, салоны красоты, службы доставки продуктов, заведения общественного питания, интернет-провайдеры, химчистки и другие компании.
Параметры Up-sell
- Характеристики продукта — предлагайте товары с продвинутыми характеристиками.
- Опции — дополнительные возможности, обеспечивающие удобство использования.
- Кастомизация — изменение массового продукта под запросы ЦА.
- Сервисы — бесплатные консультации, оперативная техподдержка, доставка в подарок.
- Снижение рисков — расширенная гарантия.
- Комплектация — продукты с аксессуарами в комплекте.
- Увеличение объема — товары повседневного спроса в больших упаковках.
- Популярные товары — бестселлеры, проверенные временем и отзывами.
Как внедрить Up-sell
Шаг 1. Выявите потребности ЦА
Определите, что приводит клиентов в ваш магазин. Проводите опросы, изучайте историю покупок и анализируйте отзывы.
Шаг 2. Создайте привлекательный оффер
Сформируйте УТП, за которое покупатели согласятся доплачивать: улучшенный тариф, более современный гаджет, удобное время заезда в отель.
Шаг 3. Не забывайте о пользе
Ценность предложения — главное в апселле. Новым покупателям можно дать протестировать продукт. Предлагайте бонусы: бесплатную доставку или скидку.
Шаг 4. Используйте правило трех
Предоставляйте клиентам не более трех товаров с высокой стоимостью. Если предлагать 5–7 товаров, человек запутается и может отказаться от покупки.
Шаг 5. Оптимизируйте страницу оформления заказа
В интернет-магазине блок с вариантами товаров должен отображаться при выборе, в корзине или перед оформлением заказа.
Как проанализировать эффективность Up-sell
Следите за метриками:
- GMV (Gross Merchandise Value) — общий объем оборота товаров и услуг.
- AOV (Average Order Value) — средний размер одной транзакции.
- MRR (Monthly Recurring Revenue) — регулярный месячный доход.
- ARPU (Average Revenue Per User) — средний чек от каждого клиента за период.
Как повысить доходы с помощью Up-sell
- Используйте социальные доказательства — отзывы, опыт экспертов и блогеров.
- Всегда обосновывайте, почему предложенный аналог лучше.
- Составляйте портрет клиента — предлагайте товары, соответствующие интересам ЦА.
Типичные ошибки при использовании Up-sell
- Не предлагайте аналоги дороже чем на 20–25% — клиенты готовы доплачивать в пределах этой суммы.
- Не игнорируйте потребности ЦА — не предлагайте то, в чем клиент не нуждается.
- Не настаивайте на замене — задача консультанта предложить альтернативу, а не заставлять купить.
Примеры использования Up-sell
- Wildberries — блок «Похожие товары» на 70% состоит из Up-sell (товаров с более высокой ценой).
- «Додо Пицца» — покупателям предлагают добавить в пиццу дополнительные ингредиенты за дополнительную плату.
Коротко о главном
- Апселл — техника продаж более дорогих товаров, позволяющая увеличивать прибыль компании.
- Преимущества: увеличение среднего чека, повышение лояльности, универсальность, легкость применения.
- Недостаток: риск потерять клиента при некорректно сформулированном УТП и излишнем давлении.
- Чтобы продавать больше, определите потребности ЦА, сформулируйте УТП, установите плагин на сайт или обучите сотрудников.
- Главное — избегать навязчивости и предлагать только те варианты, которые действительно лучше.
