Раздел "Обращения"
Мои обращения
Функции инструмента:
-
Обрабатывать входящее обращение клиента;
-
Создавать новое исходящее обращение;
-
Создавать новый контакт клиента в адресной книге;
-
Присваивать обращение существующему контакту;
-
Получать и отправлять присоединенные к обращению файлы во всех текстовых каналах;
-
Просматривать открытые обращения контакта (при их наличии);
-
Приглашать контакт к участию в видеоконференции;
-
Указывать тему обращения, используя справочник тематик обращений;
-
Переводить обращение на другого сотрудника Контакт-центра MANGO OFFICE;
-
Добавлять задачу или сделку, закрепляя их за контактом;
-
Отправлять ссылку на оплату сделки, просматривать статус платежа (если подключена интеграция с ЮKassa);
-
Отправлять клиенту форму для сбора контактов;
-
Присваивать обращению статус СПАМ;
-
Закреплять обращение за сделкой.
Каждое обращение может быть связано:
- С одной сделкой.
- С одним Клиентом.
- C одной организацией
Приём обращений в обработку осуществляется при помощи панели очереди обращений. Помимо входящих обращений, в этом разделе создаются и обрабатываются исходящие обращения сотрудника. Также сотрудник может создать входящее обращение вручную, и заполнить его необходимой информацией.
Обращения отсортированы по времени последнего действия с обращением, и делятся на подгруппы: Сегодня, Вчера, Позавчера, Ранее.
Исходящие обращения
Исходящие SMS-сообщения - создание исходящего SMS-сообщения возможно только при наличии в карточке Клиента телефонного номера с типом "Мобильный".
Исходящие звонковые сообщения - создание исходящего звонкового сообщения возможно только при наличии в карточке Клиента телефонного номера.
Исходящие текстовые сообщения по каналам FB, Вконтакте, Telegram, Viber, WhatsApp, Avito - создание исходящего текстового обращения к Клиенту по какому-либо каналу возможно, если канал подключен (настроен аккаунт) хотя бы в одном виджете на продукте. При этом если сотрудник отвечает на сообщение непосредственно в мессенджере и социальной сети, ответ сотрудника в Контакт-центре не сохраняется.
Исходящие e-mail сообщения – переписка с Клиентом может осуществляться:
• с электронной почты компании;
• с электронной почты сотрудника, предварительно авторизованной во вкладке «Настройки/Телефония и e-mail».
Обращения создаются:
• в почтовом Клиенте Mango OFFICE - если подключен хотя бы один виджет с каналом коммуникации E-mail.
• в стороннем почтовом Клиенте: если ни один виджет с каналом коммуникации e-mail не подключен, в операционной системе запускается зарегистрированный по умолчанию почтовый Клиент, где создается новое письмо. В поле Кому автоматически подставляется соответствующий адрес электронной почты.
Обработка обращений
- Кнопка инициации исходящего вызова
- Кнопка инициации текстового обращения - Пользователь может инициировать исходящее текстовое обращение для следующих контактных данных: номер мобильного телефона, E-mail, FB, VK, Telegram, Viber, WhatsApp, SMS. При щелчке по E-mail выполняется открытие переписки с Клиентом встроенном редакторе писем.
- Кнопка "Создать видеоконференцию" с абонентом.
- Кнопка "Привязать к существующему контакту" – активно для новых контактов. При привязке обращения в карточку контакта добавляется контактный номер Гостя, а также история его обращений.
- Кнопка "Спам" - щелчок по кнопке закрывает обращение с результатом "Спам", а в случае звонкового обращения - завершает вызов.
При обработке голосовых вызовов сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Скрипт.
На вкладке отображается список быстрых переходов для прохода скрипта, а также имеется поле поиска по словам в тексте ответа сотрудника и в названии быстрого перехода.
Также из входящего обращения можно создать задачу, сделку и новый контакт в Адресной книге.
При подключенной интеграции в блоке доступна кнопка "Отправить" для передачи оператором данных об обращении Клиента из Адресной книги в CRM-систему.
История обращений
Затем выберите группу(ы), по которым необходимо получить аналитические данные.
Для более детальной настройки нажмите кнопку Фильтры. В результате развернется дополнительная панель, содержащая фильтры по:
- Оценке Клиента
- Сотруднику
- Точке входа
- Результату обращения
- Тематике обращения
- Способу создания обращения
Также возможна группировка отфильтрованных данных по:
- Каналам
- Точкам входа
- Тематикам
- Группам
- Сотрудникам
После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать.

Отчет содержит три графика, соответствующие выбранному способу представления:
- Закрытые обращения - общее количество закрытых обращений, соответствующее выбранным значениям фильтров.
- Среднее время ожидания ответа - среднее время ожидания ответа в каждом обращении, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время ожидания ответа по всем обращениям согласно фильтрам.
- Среднее время обработки - среднее времени обработки каждого обращения, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время обработки по всем обращениям согласно фильтрам.
Клик в области графика приводит к фильтрации списка в таблице соответственно выбранному значению.
В нижней части отчета отображаются сведения по каждому обращению в виде таблицы. Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого щелкните правой кнопкой мыши по шапке таблицы и установите/снимите флаги напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.Таблица включает следующие столбцы:
- Канал: Вконтакте, Facebook, Чат на сайте, Звонковое обращение, Telegram, E-mail, SMS, Viber, WhatsApp, Avito;
- Тип: тип обращения (входящий, исходящий, проактивный чат);
- Номер обращения (в виде ссылки на вкладку "История обращений" с открытым соответствующим обращением);
- Оценка обращения (Оценка 1, Оценка 2, Оценка 3, Средняя оценка):
- При выборе значений оценки "Хорошо","Плохо","Без оценки" в фильтре по оценке, в таблице выводятся и текстовые, и звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров);
- При выборе в фильтре оценки значений, относящихся только к звонковым обращениям ("Отлично", "Нормально", "Очень плохо"), в таблице выводятся только звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров);
- При выборе в фильтре оценки значений, относящихся одновременно к звонковым и текстовым обращениям, в таблице выводятся все удовлетворяющие условиям результаты.
- Клиент — при наличии Клиента среди контактов адресной книги поле содержит кликабельное имя Клиента. Нажатие на ссылку приводит к открытию карточки контакта. Если Клиент обращается по Telegram, VK, Facebook, WhatsApp или Viber и получено имя аккаунта Клиента, то отображается Имя аккаунта. Если обращение создано на основе вызова от абонента, которого нет в адресной книге, то отображается номер телефона абонента. Иначе - отображается текст "Гость";
- Точка входа — адрес компании, на который обратился Клиент. Для исходящих обращений к Клиенту, созданных по инициативе сотрудника, точка входа не указывается. Для входящих обращений точка входа указывается как "Создал сотрудник".
- Точка входа — адрес компании, на который обратился клиент.
- О номере — комментарий к входящему номеру телефона из ЛК ВАТКС (если есть).
- Обращение создано
- Время реакции
- Время обработки
- Сотрудник
- Группа, на которую было распределено обращение
- Тема
- Результат
- Комментарий (копируется в буфер обмена кликом по
)
В зависимости от роли пользователя в Контакт-центре, некоторые столбцы таблицы могут быть недоступны.
Для экспорта отчета в формате CSV нажмите кнопку Экспорт в CSV. В результате на экране отобразится форма настройки экспорта. Если для экспорта выбрано поле "Текст СМС", то в файле данных будут экспортированы тексты из СМС-обращений.
Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом История вызовов
Настройка автоматических действий
На вкладке пользователь может настроить отправку СМС сообщения с заданным текстом и переменными на номер телефона клиента по завершению звонка, чтобы закрепить результаты общения.
Для добавления СМС сообщения необходимо кликнуть по кнопке «+» и в открывшемся окне произвести настройки триггера.
Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом История вызовов.