Раздел "Исходящий обзвон"
Исходящий обзвон предназначен для создания и настройки заданий исходящего обзвона и мониторинга их выполнения просмотра статистики и эффективности кампаний.
Добавление кампании
Настройка обзвона с участием сотрудника
Настройка обзвона без участия сотрудника
Исходящий обзвон всегда отображается для пользователей с ролями Супервизор и Администратор. Для пользователя с ролью Сотрудник и Оператор вкладка отображается для просмотра только в том случае, когда пользователь состоит хотя бы в одной из кампаний.
Ограничения кампаний Исходящего обзвона:
Добавление кампании
Настройка обзвона с участием сотрудника
Настройка обзвона без участия сотрудника
Исходящий обзвон всегда отображается для пользователей с ролями Супервизор и Администратор. Для пользователя с ролью Сотрудник и Оператор вкладка отображается для просмотра только в том случае, когда пользователь состоит хотя бы в одной из кампаний.
Ограничения кампаний Исходящего обзвона:
- Максимальное количество кампаний исходящего обзвона для одной компании - 1 000;
- Максимальное количество контактов в рамках одной кампании исходящего обзвона - 10 000;
- Максимальное количество операторов в рамках одной кампании исходящего обзвона - 50
Перед началом кампании рекомендуется настроить пользовательские поля на вкладке Исходящий обзвон/Настройка полей.
Данные пользовательских полей используются во время исходящего обзвона и показываются сотруднику в карточке клиента. Имя пользовательского поля является переменной, которую можно добавить при настройке кампаний Исходящего обзвона.Добавление кампании
После нажатия кнопки Добавить кампанию запускается Мастер создания кампании.
Выберите режим и шаблон обзвона.
Выберите режим и шаблон обзвона.
С участием сотрудника
Без участия сотрудника
- Сначала клиенту, потом сотруднику - сперва осуществляется дозвон внешнему абоненту. В момент поднятия трубки начинается выбор свободного оператора и дозвон до него.
- Одновременно сотруднику и клиенту - сперва осуществляется дозвон внешнему абоненту. В момент дозвона до абонента (появление гудка) начинается выбор свободного оператора и дозвон до него.
- Сначала сотруднику, потому клиенту - сперва осуществляется дозвон оператору. В момент поднятия трубки начинается дозвон внешнему абоненту.
- Предиктивный обзвон (при подключенной услуге Исходящий обзвон PRO) - на основании данных о ходе кампании система определяет возможность дозвона до следующего клиента до того момента, как оператор освободится.
Без участия сотрудника
- Сбор обратной связи - дозвон внешнему абоненту, поочередное проигрывание вопросов с предложением выбора одного из нескольких вариантов ответа на каждый вопрос. После каждого вопроса фиксируется вариант ответа абонента (нажатая им кнопка).
- Специальное предложение для клиентов – дозвон внешнему абоненту, проигрывание голосового приветствия и коммерческого предложения. В случае заинтересованности абонент выбирает пункт меню (нажимает нужную кнопку), после чего выполняется переадресация на группу, либо завершение вызов.
- Уведомление - Осуществляется дозвон внешнему абоненту. В момент поднятия трубки начинается проигрывание звукового фрагмента.
Автоматический дозвон осуществляется на основной номер клиента. Если в карточке клиента в адресной книге на вкладке Контакты имеется несколько контактных номеров, автодозвон может осуществляться на несколько номеров (не более 5-ти). Для этого в Личном кабинете должна быть подключена услуга "Дозвон на несколько номеров".
(Раскрыть) Настройка обзвона с участием сотрудника
Выбор контактов
На данном шаге необходимо определить список внешних абонентов, по которым будет осуществляться обзвон:
Предусмотрено два способа добавления контактов, которые можно комбинировать:
1. Добавить клиентов из адресной книги - добавление контактов из адресной книги текущего продукта Контакт-центра MANGO OFFICE;
2. Импортировать из файла .csv - добавление контактов из внешнего источника (CSV файл).
Количество контактов в одной кампании зависит от версии Контакт-центра MANGO OFFICE. При превышении количества контактов соответствующая кнопка для добавления контактов будет недоступна. Чтобы увеличить количество контактов, смените версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Также вы можете изменить количество контактов, не изменяя версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Для этого обратитесь в клиентский отдел компании в вашем регионе.
При добавлении контактов из адресной книги форма создания кампании скрывается и выполняется переход в модуль "Клиенты". Для поиска контактов вы можете использовать инструменты данного модуля. После выбора нужных контактов нажмите кнопку Отправить контакты.
1. Добавить клиентов из адресной книги - добавление контактов из адресной книги текущего продукта Контакт-центра MANGO OFFICE;
2. Импортировать из файла .csv - добавление контактов из внешнего источника (CSV файл).
Количество контактов в одной кампании зависит от версии Контакт-центра MANGO OFFICE. При превышении количества контактов соответствующая кнопка для добавления контактов будет недоступна. Чтобы увеличить количество контактов, смените версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Также вы можете изменить количество контактов, не изменяя версию Контакт-центра MANGO OFFICE. Для этого обратитесь в клиентский отдел компании в вашем регионе.
При добавлении контактов из адресной книги форма создания кампании скрывается и выполняется переход в модуль "Клиенты". Для поиска контактов вы можете использовать инструменты данного модуля. После выбора нужных контактов нажмите кнопку Отправить контакты.
Выбранные контакты отображаются в списке формы шага по добавлению контактов. Для удаления ненужных контактов выделите их флагами и нажмите Исключить.
При подключенной услуге "Исходящий обзвон PRO" на Шаге 2 также осуществляется автоматическая проверка списка выбранных контактов на их участие в других кампаниях ИО, в соответствии с заданными пользователем параметрами фильтрации.
При импорте контактов из файла используется стандартная форма импорта данных с возможностью сопоставления полей. Поле "Телефон" является обязательным для сопоставления.
Рекомендуется изменять CSV-файлы через приложение MS Excel. Другие приложения могут некорректно формировать файл для импорта.
При подключенной услуге "Исходящий обзвон PRO" на Шаге 2 также осуществляется автоматическая проверка списка выбранных контактов на их участие в других кампаниях ИО, в соответствии с заданными пользователем параметрами фильтрации.
При импорте контактов из файла используется стандартная форма импорта данных с возможностью сопоставления полей. Поле "Телефон" является обязательным для сопоставления.
Рекомендуется изменять CSV-файлы через приложение MS Excel. Другие приложения могут некорректно формировать файл для импорта.
После завершения редактирования списка контактов нажмите Далее.
Выбор тематик
На следующем шаге создания кампании вы можете определить набор тематик для исходящего обзвона:
Список включает все тематики для исходящих вызовов.
После завершения редактирования списка результатов нажмите Далее.
В момент создания кампании у всех сотрудников, которые участвуют в ней в качестве исполнителя, список доступных тематик для обработки обращения обновляется.
После завершения редактирования списка результатов нажмите Далее.
В момент создания кампании у всех сотрудников, которые участвуют в ней в качестве исполнителя, список доступных тематик для обработки обращения обновляется.
Выбор операторов
На следующем шаге необходимо определить список операторов, которые будут осуществлять обзвон:
В левой части приведен список доступных операторов, ограниченный набором групп. Операторы, у которых не активен переключатель "Учитывать статус сотрудника при распределении вызовов на него", не могут принимать участие в обзвоне и отмечены красным шрифтом.
Набор групп определяется в выпадающем списке.
Выбор нескольких операторов осуществляется выделением с помощью левой кнопки мыши. Перенос выполняется по нажатию кнопок со стрелками влево/вправо, двойным щелчком либо кнопкой Все (для переноса всех доступных операторов).
После завершения редактирования списка операторов нажмите Далее.
Набор групп определяется в выпадающем списке.
Выбор нескольких операторов осуществляется выделением с помощью левой кнопки мыши. Перенос выполняется по нажатию кнопок со стрелками влево/вправо, двойным щелчком либо кнопкой Все (для переноса всех доступных операторов).
После завершения редактирования списка операторов нажмите Далее.
Параметры обзвона
На следующем шаге создания кампании необходимо указать следующие параметры:
1. Название - краткое описание текущего задания.
2. Скрипт - назначение доступных скриптов на выбранных операторов.
3. Начало обзвона - по умолчанию указывается текущая дата.
4. Окончание обзвона - окончание кампании по обзвону.
5. Изменить дополнительные настройки на следующем шаге - дополнительные настройки кампании в виде отдельного шага.
6. Расписание для проведения исходящего обзвона. Каждый прямоугольник обозначает один час. Расписание хранится локально на компьютере текущего пользователя.
Настройки сохраняются при создании кампании и применяются при создании следующей кампании. Для изменения расписания предусмотрено два способа:
Если флаг "Изменить дополнительные настройки на следующем шаге" не был установлен, нажмите Создать кампанию. В противном случае на форме будет присутствовать кнопка Далее.
2. Скрипт - назначение доступных скриптов на выбранных операторов.
3. Начало обзвона - по умолчанию указывается текущая дата.
4. Окончание обзвона - окончание кампании по обзвону.
5. Изменить дополнительные настройки на следующем шаге - дополнительные настройки кампании в виде отдельного шага.
6. Расписание для проведения исходящего обзвона. Каждый прямоугольник обозначает один час. Расписание хранится локально на компьютере текущего пользователя.
Настройки сохраняются при создании кампании и применяются при создании следующей кампании. Для изменения расписания предусмотрено два способа:
- Щелчком левой кнопки мыши по определенному прямоугольнику. Первый щелчок выделяет один час, второй щелчок снимает выделение.
- Щелчком левой кнопки мыши по значению в поле "Период времени". Значения вводятся во всплывающем окне, здесь же предусмотрена возможность указания нескольких временных периодов.
Если флаг "Изменить дополнительные настройки на следующем шаге" не был установлен, нажмите Создать кампанию. В противном случае на форме будет присутствовать кнопка Далее.
Дополнительные настройки
К дополнительным настройкам можно вернуться после создания кампании, открыв карточку кампании. На данном шаге вы можете изменить следующие параметры:
1. Обработка вызовов с использованием АнтиРобота - опция, позволяющая не соединять с оператором вызовы, по которым ответил автоответчик или робот. Доступна при подключении соответствующей услуги и роли пользователя;
2. Ожидание ответа клиента - максимальное время, в течение которого ожидается поднятие трубки абонентом;
3. Мелодия ожидания - выбор мелодии, которая воспроизводится абоненту во время ожидания ответа оператора, с возможностью предварительного прослушивания.
4. Коэффициент дополнительных вызовов - отношение количества одновременно совершаемых попыток дозвона к количеству свободных операторов.
5. Номер, который увидит клиент - номер линии ВАТС, который будет определяться у внешних абонентов;
6. Автоматическая подстановка номера - если чекбокс отмечен, то исходящий номер будет выбран для каждого клиента, согласно правилам настроенным в автоподстановке номеров ВАТС.
7. Поствызывная обработка - время после окончания разговора, предназначенное для поствызывной обработки. В течение этого времени новые вызовы на оператора не распределяются.
8. Использовать SIP-транк - поле для настройки исходящих линии для клиента и для оператора, в случае подключения телефонии через канал SIP-транк;
9. Максимальное количество попыток дозвона - количество попыток дозвона при определенном событии;
10. Ожидание перед повторной попыткой - время, через которое выполняется следующая попытка дозвона, в зависимости от события.
11. Перебор номеров - при дозвоне до клиента используются разные исходящие номера.
После завершения работы с дополнительными настройками нажмите кнопку Создать кампанию. На этом добавление кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.
После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".
Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:
При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.
2. Ожидание ответа клиента - максимальное время, в течение которого ожидается поднятие трубки абонентом;
3. Мелодия ожидания - выбор мелодии, которая воспроизводится абоненту во время ожидания ответа оператора, с возможностью предварительного прослушивания.
4. Коэффициент дополнительных вызовов - отношение количества одновременно совершаемых попыток дозвона к количеству свободных операторов.
5. Номер, который увидит клиент - номер линии ВАТС, который будет определяться у внешних абонентов;
6. Автоматическая подстановка номера - если чекбокс отмечен, то исходящий номер будет выбран для каждого клиента, согласно правилам настроенным в автоподстановке номеров ВАТС.
7. Поствызывная обработка - время после окончания разговора, предназначенное для поствызывной обработки. В течение этого времени новые вызовы на оператора не распределяются.
8. Использовать SIP-транк - поле для настройки исходящих линии для клиента и для оператора, в случае подключения телефонии через канал SIP-транк;
9. Максимальное количество попыток дозвона - количество попыток дозвона при определенном событии;
10. Ожидание перед повторной попыткой - время, через которое выполняется следующая попытка дозвона, в зависимости от события.
11. Перебор номеров - при дозвоне до клиента используются разные исходящие номера.
После завершения работы с дополнительными настройками нажмите кнопку Создать кампанию. На этом добавление кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.
После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".
Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:
- Дата начала обзвона должна соответствовать текущей дате.
- Расписание обзвона должно соответствовать текущему времени.
- Хотя бы один оператор должен быть переведен в статус "Обзвон".
При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.
(Раскрыть) Настройка обзвона без участия сотрудника
Сбор обратной связи
При создании кампании по шаблону "Сбор обратной связи" необходимо выполнить несколько шагов:
Шаг 1. Выбор шаблона
Шаг 2. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника".
Шаг 1. Выбор шаблона
Шаг 2. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника".
Шаг 3. Сопоставление полей. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"
Шаг4. Сбор обратной связи.
На данном шаге необходимо заполнить следующие блоки:
Вопрос. Добавление звукового или текстового файла с вопросом для абонента.
Ответы клиента. Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.
Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.
Вопрос. Добавление звукового или текстового файла с вопросом для абонента.
- Для звукового варианта допускается загрузка нового файла либо выбор из ранее загруженных файлов.
- Для текстового варианта после ввода текста можно выбрать мужской или женский голос озвучки (с прослушиванием вариантов). Максимальная длина текста 500 символов. В тексте могут содержаться переменные из контактной информации клиента: ФИО, Организация, Должность, Доп. информация, Телефон.
Ответы клиента. Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.
Для того, чтобы при просмотре статистики кампании ориентироваться в ответах абонента, оставьте краткое поясняющее описание к каждому ответу. Допускается создание не более 10 ответов.
|
Кнопка |
Значение кнопки устанавливается автоматически. По умолчанию добавлен первый блок ответа с кнопкой "1". |
|
Фраза |
Строка, длиной не более 250 символов. Допускается ввод одного или нескольких слов. Запятая считается разделителем между отдельными фразами. Например, в поле задан текст: "нет, не хочу, не нужно, до свидания". В случае, если система распознает ответы абонента "нет", "не хочу", "не нужно", "до свидания" - в статистику запишется заданный вариант ответа (соответствующий краткому "тексту для статистики"). Если абонент скажет "хочу", "нужно" - такие фразы не будут распознаны как заданный вариант ответа. Разрешенные для ввода символы:
|
Завершение звонка. Добавление звукового или текстового файла, который будет воспроизведен абоненту по завершению звонка. Для звукового варианта допускается загрузка нового файла либо выбор из ранее загруженных файлов. Для текстового варианта после ввода текста (не более 500 символов) можно выбрать мужской или женский голос озвучки (с прослушиванием вариантов).
Шаг 5. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника".
Шаг 6. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:
На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.
Шаг 5. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника".
Шаг 6. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:
- Мелодия ожидания.
- Коэффициент дополнительных вызовов.
На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.
Уведомление
При создании кампании по шаблону "Специальное предложение для клиентов" необходимо выполнить несколько шагов:
Шаг 1. Выбор шаблона
Шаг 2. Выбор контактов. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"
Шаг 3. Сопоставление полей. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"
Шаг 4. Специальное предложение.
На данном шаге необходимо добавить звуковой или текстовый файл с уведомлением для абонента. Для звукового варианта допускается загрузка нового файла либо выбор одного из ранее загруженных файлов. Для текстового варианта после ввода текста (не более 500 символов) можно выбрать мужской или женский голос озвучки (с прослушиванием вариантов).
Шаг 5. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"
Шаг 6. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:
На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.
После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".
Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:
При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.
Шаг 5. Параметры обзвона. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника"
Шаг 6. Дополнительные настройки. Аналогично добавлению кампании с режимом "С участием сотрудника", за исключением пунктов:
- Мелодия ожидания;
- Коэффициент дополнительных вызовов;
- Поствызывная обработка
На этом создание кампании завершено, далее выполняется возврат к списку кампаний.
После завершения добавления кампания поочередно переходит в статусы "Обрабатывается" и "Запланирована".
Запуск кампании, т.е. переход в статус "Выполняется", зависит от выполнения следующих условий:
- Дата начала обзвона должна соответствовать текущей дате.
- Расписание обзвона должно соответствовать текущему времени.
- Хотя бы один оператор (если его присутствие предусмотрено выбранным режимом кампании) должен быть переведен в статус "Обзвон".
При соблюдении всех условий статус кампании автоматически меняется на "Выполняется" и обзвон контактов стартует.
Добавление/удаление абонентов компании
В существующую кампанию Исходящего обзвона можно добавить задачи. Для этого откройте карточку компании и, кликнув по пиктограмме 
, добавьте в список обзвона новых абонентов.
Если компания находится в статусе "Завершена", добавление новых абонентов невозможно.
Удаление возможно только для абонентов, по которым еще не начался дозвон.
, добавьте в список обзвона новых абонентов.Если компания находится в статусе "Завершена", добавление новых абонентов невозможно.
Удаление возможно только для абонентов, по которым еще не начался дозвон.
Перезапуск или возврат кампании в обзвон
Чтобы вернуть кампанию в обзвон или перезапустить кампанию, следует открыть карточку кампании, отметить абонентов обзвона и выбрать один из вариантов:
Для экспорта данных кампаний Исходящего обзвона в файл CSV доступны все поля данных кампании, включая пользовательские.
Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом Скрипты.
