Компания «MANGO OFFICE» провела исследование того, как предприятия используют сервис Центр обработки вызовов (ЦОВ) MANGO OFFICE, разработанный специально для компаний среднего и малого бизнеса и сформировавший новый сегмент российского «облачного» рынка. Были изучены востребованность различных функций, удовлетворенность предприятий-абонентов и то, как они оценивают влияние ЦОВ на свой бизнес. Кроме того, эти параметры были проанализированы в разрезе отраслевой специфики и размера предприятий.
Исследование проведено в январе 2014 года методом телефонного опроса среди 156 респондентов – клиентов «MANGO OFFICE», использующих ЦОВ.
Посмотреть презентацию результатов исследования можно в блоге «MANGO OFFICE».
Сегментация клиентов
В настоящее время среди пользователей ЦОВ MANGO OFFICE преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).
При этом у 62% предприятий, использующих ЦОВ MANGO OFFICE, численность персонала от 6 до 40 сотрудников. По 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». Оставшиеся 14% – это предприятия, где работает до 5 человек.
Как используется ЦОВ
Исследование выявило, что в 82% случаев ЦОВ MANGO OFFICE используется в отделах продаж (39%) и клиентского обслуживания (12%), во всей компании (29%) или только ее руководством (14%). Если первые два показателя вполне предсказуемы, то третий и четвертый превышают ожидания «MANGO OFFICE» и свидетельствуют о стремлении предприятий SMB к повышению прозрачности и переводу всей системы менеджмента на объективные показатели. В 5% случаев ЦОВ MANGO OFFICE поддерживает работу ресепшен, однако здесь профиль потребления заметно отличается от среднего (например, менее востребованы функции контроля сотрудников).
Бизнес-выгоды
Существенная часть исследования посвящена оценке того, как клиенты осознают бизнес-выгоды внедрения ЦОВ. Не видят таких выгод не более 11% абонентов ЦОВ, причем в эту категорию попали и компании, которые на момент опроса только приобрели ЦОВ и еще осваивали базовые функции продукта. Иными словами, подавляющее большинство абонентов считает ЦОВ эффективным бизнес-инструментом, приносящим предприятию реальную пользу.
По мнению пользователей, наиболее важными среди этих выгод являются оперативный контроль за работой сотрудников (46%) и снижение числа пропущенных звонков (42%). Следующими по значимости оказались повышение продуктивности работы сотрудников (35%) и повышение качества обслуживания клиентов (31%).
Пока только 17% абонентов пришли к пониманию бизнес-выгод использования ЦОВ для оценки ключевых показателей эффективности (KPI) сотрудников и отделов. В этой группе преобладают организации, заранее готовившиеся к применению ЦОВ, а также предприятия с бо́льшим числом пользователей и компании, применяющие также и CRM. Учитывая богатые возможности для построения системы KPI в ЦОВ MANGO OFFICE, популяризация и разъяснение этой функции являются весьма перспективным направлением развития сегмента абонентов ЦОВ.
Использование возможностей ЦОВ
Почти половина абонентов ЦОВ MANGO OFFICE относит к числу наиболее востребованных функций онлайн контроль разговоров и суфлирование (49%), информационно-аналитические сервисы (48%), а также контроль очереди входящих звонков и «перехват» из нее клиентов (42%).
Эти инструменты, не требуя усилий на первоначальную настройку, позволяют предприятиям легко организовать систему наставничества и предотвратить большинство ситуаций, которые могут приводить к неудовлетворенности клиента (слишком долгое ожидание соединения со специалистом, затягивающийся разговор и др.). Заметно менее востребованными оказываются функции, требующие или предварительного внесения значительных объемов данных или высокой дисциплины сотрудников: ведение БД клиентов в рамках ЦОВ (28%), использование всплывающей карточки клиента (24%) и управление статусом присутствия на линии (22%).
Удовлетворенность возможностями ЦОВ
83% пользователей ЦОВ MANGO OFFICE считают, что функциональность сервиса закрывает потребности их предприятий полностью (41%) или практически полностью (42%).
Понимание выгод системы максимально среди предприятий с числом сотрудников от 6 до 40 (62% пользователей ЦОВ), составляющих ядро клиентской базы ЦОВ MANGO OFFICE и наиболее характерных для всего российского SMB.
Интересно, что бо́льшая часть абонентов ЦОВ MANGO OFFICE или уже использует какую-либо CRM-систему (43%) или планирует ее внедрение в ближайшее время (24%). Это говорит о том, что компании, применяющие ЦОВ, в целом расположены к использованию систем бизнес-автоматизации, позволяющих повышать эффективность ключевых бизнес-процессов. При этом клиенты, применяющие CRM, более требовательны к функционалу ЦОВ.
Выводы
Сегментация пользователей ЦОВ
- ЦОВ наиболее популярен у предприятий с количеством сотрудников от 6 до 40 человек (62%).
- Чаще всего ЦОВ использует отдел продаж (39%) или вся компания (29%).
- Половину опрошенных составляют торговые компании (44%) и компании, предоставляющие услуги населению (10%).
Основные бизнес-выгоды
Большая часть опрошенных (89%) получает бизнес-выгоды от работы с ЦОВ. Самые популярные бизнес-выгоды:
- оперативный контроль за работой сотрудников – 46%;
- снижение количества пропущенных вызовов – 42%.
Использование функций
- Самыми важными для клиентов ЦОВ являются контроль текущих разговоров (49%), аналитические отчеты/статистика (48%) и контроль/перехват входящих вызовов (42%).
- В большинстве случаев (83%) функционал ЦОВ закрывает потребности клиентов.
