Пройдите простое обучение по настройке виртуальной АТС и Мультиканального чата

Настройки

1. Чат на сайте
2. Вконтакте
3. Facebook
4. Telegram
5. Viber
6. Заказ обратного звонка
7. Лидогенерация
8. E-mail
9. WhatsApp
10. Яндекс.Диалоги

Укажите название виджета, а также способ обработки обращений.

 Настройте каналы коммуникации с клиентами:
  • Чат на сайте

  • Вконтакте

  • Facebook

  • Telegram

  • Viber

  • Заказ обратного звонка

  • Лидогенерация

  • E-mail

  • Whatsapp

  • Яндекс.Диалоги

Чат на сайте

В настройках чата укажите обязательные параметры:
  • Кто будет принимать сообщения из чата – сотрудник или группа сотрудников. Сообщение, поступающее на группу, отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, не получают сообщения.

  • Куда отправлять обращения в нерабочее время – электронный адрес, на который будут поступать сообщения. Каждое сообщение придет в отдельном письме.

Для того, чтобы пользователям отображалась информация об операторах чата, следует отметить:

  • Показывать ФИО оператора – данные загружаются из справочника сотрудников ВАТС;

  • Показывать фото оператора – фотография из аватара сотрудника в M.Talker или Контакт-центре;

  • Предлагать оценить качество обслуживания – клиент может оценить работу оператора как хорошо или плохо.

Чтобы повысить качество и результативность работы с клиентом имеются настройки сбора информации о клиенте:

  • Собирать информацию о клиенте перед началом чата - выберите из выпадающих списков те данные, которые вы хотели бы запрашивать у клиента. Старайтесь запрашивать только необходимый минимум данных.

  • Отображать эти поля в нерабочее время – если галочка в чекбоксе проставлена, поля информации о клиенте отображаются также во время, проставленное в Расписании как нерабочее.

Клик по пиктограмме  отмечает выбранное поле, как обязательное. Клик по пиктограмме  удаляет поле. Кнопка «Добавить» добавляет новое поле данных.

Для повышения лояльности клиентов и удобства работы операторов следует указать один или несколько автоответов:

  • Текст автоответа;

  • Задержку автоответа – время с момента обращения пользователя и до отображения ему автоответа.

Рекомендуется использовать автоответы, чтобы убедить клиента дождаться ответа оператора в пиковые часы нагрузки (когда все сотрудники заняты) или когда оператор отсутствует на рабочем месте.

Вконтакте

Вы можете настроить прием сообщений, которые клиенты отправляют вашей группе ВКонтакте.
  • Укажите оператора (или группу), который будет принимать сообщения из ВКонтакте.
  • Нажмите "Авторизоваться".
  • В открывшейся форме нужно авторизоваться под администратором той группы, сообщения из которой Вы хотите обрабатывать. Если учетная запись не является записью администратора, то дальнейшая настройка будет невозможна.

    После успешной авторизации ВКонтакте, в настройках виджета появится в выпадающем списке перечень всех групп данного администратора.
    Выберите группу или сообщество, которые необходимо подключить. В настройках подключаемой группы/сообщества должна быть включена опция приема сообщений:
    Сохраните настройки.

    Facebook

    Вы также можете принимать в чате сообщения, которые клиенты отправляют вашей группе в Facebook.
    Для этого:
  • Укажите оператора (или группу), который будет принимать сообщения из Facebook;
  • Нажмите "Авторизоваться". В открывшейся форме нужно указать данные администратора публичной страницы, сообщения из которой необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.
  • После успешной авторизации в Facebook, в настройках виджета появится перечень всех групп данного администратора.
    Выберите публичную страницу (не группу!), которую Вы хотите подключить. При этом важно, чтобы в настройках подключаемого сообщества была включена опция приема сообщений.

    Telegram

    Чтобы принимать сообщения из Telegram, в настройках укажите:
    • Кто будет принимать обращения из Telegram – это может быть группа или отдельный сотрудник;

    • Токен для HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Telegram;

    • Имя бота – появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись "Бот не найден".

    Сохраните настройки.

    Для получения токена выполните следующие действия:

    • Откройте Telegram, найдите бота @botfather и откройте с ним диалог.

    • В диалоговом окне нажмите кнопку СТАРТ.

    • В появившемся списке выберите команду /newbot.

    • Далее последовательно укажите имя и юзернейм Вашего бота. Юзернейм должен быть уникальным и оканчиваться на "bot" (например, MangoBot или mango_bot).

    • После создания бота вы получите токен для HTTP API.

    Скопируйте полученный токен для HTTP API в соответствующее поле формы настроек подключения канала Telegram виджета.

    Viber

    В настройках канала Viber укажите:
    • Кто будет принимать обращения из Viber – группа или отдельный сотрудник;

    • Токен для HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Viber. Инструкция для получения токена приведена в статье.

    • Имя бота – появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись "Бот не найден".

    Сохраните внесенные изменения. 

    Заказ обратного звонка

    В блоке предусмотрен следующий набор настроек:
    • Режим работы виджета – выбор режима дозвона до абонента, заказавшего обратный звонок:

      • Автоматический – соединение абонента и сотрудника компании выполняется автоматически.

      • Ручной – сотрудник компании получает уведомление о запросе обратного звонка и сам выбирает время для вызова.

    Для автоматического режима следует задать следующие настройки:

    • Кто будет обрабатывать заказы звонков – выбор сотрудника или группы сотрудников для обработки заказов.

    • Электронная почта для получения заявок – адрес электронной почты для получения уведомлений о заказах обратного звонка.

    • Мобильный номер телефона для получения заявок через SMS –телефонный номер для получения уведомлений о заказах обратного звонка в виде SMS-сообщений.

    • Какой номер показывать клиенту при звонке – номер Виртуальной АТС, который отобразится у посетителя, заказавшего звонок.

    • Направления исходящих звонков – ограничения на исходящие звонки сотрудников. По умолчанию установлены звонки только в регионе «Россия».

    Для ручного режима следует задать настройки электронной почты и(или) мобильного номера телефона для получения уведомлений о заказах обратного звонка.

    Лидогенерация

    В блоке осуществляется настройка отслеживания событий. Данная услуга позволяет отобразить виджет при определенных действиях посетителя сайта.
    Предусмотрены следующие настройки лидогенерации:
    • Кто будет обрабатывать заказы звонков – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки.

    • Когда показывать форму захвата – выбор отслеживаемых действий посетителя, после которых будет показана форма лидогенерации для отправки заказа обратного звонка.

    • Частота повторного показа – период, через который виджет отображается повторно.

    • Исключения – при включенной настройке виджет не будет отображаться тем посетителям, которые указали свой номер телефона.

    • Куда отправлять уведомления о заказах – адрес электронной почты и(или) мобильный номер телефона для получения уведомлений о заказе обратного звонка.

    • Какой номер показывать клиенту при звонке – номер Виртуальной АТС, который отобразится у посетителя, заказавшего звонок.

    E-mail

    Для подключения канала e-mail следует указать:
    • Кто будет принимать обращения на электронную почту компании – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие сообщения;

    • Укажите электронную почту компании, письма которой необходимо обрабатывать – в данном поле необходимо указать электронную почту компании и авторизовать её. Для этого, после ввода адреса почты, нажать «+АВТОРИЗОВАТЬСЯ» и в открывшейся форме ввести данные почтового аккаунта.

    • С какого адреса электронной почты будут отвечать сотрудники на письма, полученные на электронную почту компании - сотрудники могут отвечать на полученные письма с почты компании либо со своей почты. Для ответа со своей почты сотруднику необходимо авторизовать её под своей учетной записью в Контакт-центре;

    • Подпись к ответному письму - подпись добавляется в случае ответа в Контакт-центре с указанной почты компании.

    Сохраните настройки.

    WhatsApp

    Вы можете настроить прием и отправку сообщений в мессенджере WhatsApp у двух провайдеров:

    1. MessageBird

    2. Infobip

    Виджет доступен только при наличии подключенной в Контакт Центре MANGO OFFICE услуги.

    В настройках канала WhatsApp следует указать:

    • Кто будет принимать обращения из WhatsApp – группа или отдельный сотрудник;

    • Провайдер услуг - выберите провайдера услуг в выпадающем списке:

    Подключение через провайдера MessageBird

    Для подключения необходимо иметь бизнес-аккаунт WhatsApp. Чтобы подключить бизнес-аккаунт WhatsApp, понадобится бизнес-идентификатор Facebook. Если Facebook Business ID еще не создан, создайте учетную запись менеджера Facebook, войдя в систему или зарегистрировавшись в Business Manager Facebook.

    Подключите бизнес-аккаунт WhatsApp, следуя инструкции MessageBird. При подключении используйте номер телефона, на который клиенты смогут отправлять входящие сообщения и откуда вы можете отправлять исходящие сообщения клиентам.

    После проверки номера, вы получите доступ к личному кабинету MessageBird. Далее вернитесь к заполнению формы в Личном кабинете ВАТС:

    • Key – в разделе Developers Личного кабинета платформы MessageBird откройте подраздел API access и нажмите кнопку «Show key». Скопируйте значение поля Key в данное поле.

    • Channel ID - зайдите в раздел Channels Личного кабинета платформы MessageBird, там последовательно откройте Channels Overview и My Channels. В блоке WhatsApp щелкните по кнопке «Configure». Полученное значение ID скопируйте в данное поле.

    • Namespace ID (поле не обязательно для заполнения) - заполненное поле позволяет инициировать первичное обращение к клиенту. Для получения Namespace_ID необходимо обратиться в тех. поддержку MessageBird по электронной почте support@messagebird.com.

    • Номер телефона – появится автоматически после заполнения полей формы и нажатия клавиши Enter.

    Сохраните настройки.

    Подключение через провайдера Infobip

    • API key – чтобы получить API key, зарегистрируйте аккаунт на www.infobip.com. В Личном кабинете Infobip создайте новый или скопируйте ранее созданный «API Key» в данное поле.

    • URL – Скопируйте URL в настройках канала в Личном кабинете ВАТС. На странице настроек номера в Infobip кликните по ссылке «Keyword».

    Далее кликните по кнопке «ADD KEYWORD» и вставьте в поле «URL» скопированный ранее URL из настроек канала. Сохраните настройки кнопкой SAVE.
    • Номер телефона – список с номерами телефонов, подключенных в WhatsApp через Infobip, появится автоматически после заполнения полей формы. Выберите номер телефона, на который клиенты смогут отправлять входящие сообщения и откуда вы можете отправлять исходящие сообщения клиентам.

    Сохраните настройки. 

     

    Яндекс.Диалоги

    Настройка приема сообщений клиентов в сервисе Яндекс.Диалоги.

    Чтобы принимать сообщения из сервиса Яндекс.Диалоги, в настройках формы укажите:

    • Кто будет принимать обращения из чата – выберите одного сотрудника или группу. Список доступных сотрудников (групп) берется из раздела «Сотрудники и группы» Личного кабинета справочника ВАТС. Когда сообщение приходит в группу, оно отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, сообщения от пользователей не получают. Подробнее об обработке сообщений см. раздел «Обработка сообщений оператором».

    • Куда отправлять сообщения в нерабочее время – укажите электронный адрес, на который будут поступать сообщения. Каждое сообщение придет в отдельном письме.

    • ID чата – данные этого поля понадобятся вам для заполнения поля ID на сервисе Яндекс.Диалоги. Скопируйте их.

    • Подключите чат на сервисе Яндекс.Диалоги

    Сохраните настройки формы.

    Как подключить чат на сервисе Яндекс.Диалоги:

    • Войдите на сервис Яндекс.Диалоги с тем логином, для которого подтверждены права на ваш сайт в Яндекс.Вебмастере.

    • Нажмите кнопку Подключить чат.

    • Нажмите на плашку Создать диалог.

    • Выберите тип диалога «Чат для бизнеса».

    На вкладке «Настройки» заполните все поля. В качестве провайдера выберите MANGO OFFICE. Тут же укажите скопированный из формы ID. Сохраните введенную информацию.

    • На вкладке «Общие сведения» или «Настройки нажмите» кнопку На модерацию.

    • После прохождения модерации запустите чат в работу кнопкой Опубликовать.