Настройки каналов
1. Заказ обратного звонка
2. Лидогенерация
3. Чат на сайте
4. Мессенджеры и соцсети
5. Вконтакте
6. Facebook
7. WhatsApp
8. Viber
9. Telegram
10. Яндекс.Диалоги
11. E-mail
Настройте каналы коммуникации с клиентами.
Виджеты для сайта:
-
Заказ обратного звонка
-
Лидогенерация
-
Чат на сайте
Заказ обратного звонка
Вкладка «Настройки»
В блоке предусмотрен следующий набор настроек:
-
Режим работы виджета – выбор режима дозвона до абонента, заказавшего обратный звонок:
-
Автоматический – соединение абонента и сотрудника компании выполняется автоматически;
-
Ручной – сотрудник компании получает уведомление о запросе обратного звонка и сам выбирает время для вызова.
-
Для автоматического режима следует задать следующие настройки:
-
Кто будет обрабатывать заказы звонков – выбор сотрудника или группы сотрудников для обработки заказов;
-
Электронная почта для получения заявок – адрес электронной почты для получения уведомлений о заказах обратного звонка;
-
Мобильный номер телефона для получения заявок через SMS –телефонный номер для получения уведомлений о заказах обратного звонка в виде SMS-сообщений;
-
Какой номер показывать клиенту при звонке – номер Виртуальной АТС, который отобразится у посетителя, заказавшего звонок;
-
Направления исходящих звонков – ограничения на исходящие звонки сотрудников. По умолчанию установлены звонки только в регионе «Россия».
Для ручного режима следует задать настройки электронной почты и(или) мобильного номера телефона для получения уведомлений о заказах обратного звонка.
Вкладка «Внешний вид»
Далее настройте внешний вид канала коммуникации в соответствии с инструкцией.
Лидогенерация
В блоке осуществляется настройка отслеживания событий. Данная услуга позволяет отобразить виджет при определенных действиях посетителя сайта.
Предусмотрены следующие настройки лидогенерации:
-
Кто будет обрабатывать заказы звонков – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки;
-
Когда показывать форму захвата – выбор отслеживаемых действий посетителя, после которых будет показана форма лидогенерации для отправки заказа обратного звонка;
-
Частота повторного показа – период, через который виджет отображается повторно;
-
Исключения – при включенной настройке виджет не будет отображаться тем посетителям, которые указали свой номер телефона;
-
Куда отправлять уведомления о заказах – адрес электронной почты и(или) мобильный номер телефона для получения уведомлений о заказе обратного звонка;
-
Какой номер показывать клиенту при звонке – номер Виртуальной АТС, который отобразится у посетителя, заказавшего звонок.
Вкладка «Внешний вид»
Далее настройте внешний вид канала коммуникации в соответствии с инструкцией.
Чат на сайте
Вкладка «Настройки»
В настройках чата следует указать обязательные параметры:
-
На кого распределять обращения – сотрудник или группа сотрудников. Сообщение, поступающее на группу, отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, не получают сообщения;
-
Куда отправлять обращения в нерабочее время – электронный адрес, на который будут поступать сообщения. Каждое сообщение придет в отдельном письме.
Для того, чтобы пользователям отображалась информация об операторах чата, следует отметить:
-
Показывать ФИО оператора – данные загружаются из справочника сотрудников ВАТС;
-
Показывать фото оператора – фотография из аватара сотрудника в M.Talker или Контакт-центра;
-
Предлагать оценить качество обслуживания – клиент может оценить работу оператора как хорошо или плохо.
Для повышения качества и результативности работы с клиентом имеются настройки сбора информации о клиенте:
-
Собирать информацию о клиенте перед началом чата - выберите из выпадающих списков те данные, которые вы хотели бы запрашивать у клиента. Старайтесь запрашивать только необходимый минимум данных;
-
Отображать эти поля в нерабочее время – если галочка в чекбоксе проставлена, поля информации о клиенте отображаются также во время, проставленное в Расписании как нерабочее.
Клик по пиктограмме отмечает выбранное поле, как обязательное. Клик по пиктограмме
удаляет поле. Кнопка «Добавить» добавляет новое поле данных.
Для повышения лояльности клиентов и удобства работы операторов следует указать один или несколько автоответов:
-
Текст автоответа;
-
Задержку автоответа – время с момента обращения пользователя и до отображения ему автоответа.
Рекомендуется использовать автоответы, чтобы убедить клиента дождаться ответа оператора в пиковые часы нагрузки (когда все сотрудники заняты) или когда оператор отсутствует на рабочем месте.
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Вкладка «Внешний вид»
Настройте внешний вид канала коммуникации в соответствии с инструкцией.
Мессенджеры и соцсети
-
Вконтакте
-
Facebook
-
WhatsApp
-
Viber
-
Telegram
-
Яндекс.Диалоги
-
E-mail
Вконтакте
Вы можете настроить прием сообщений, которые клиенты отправляют вашей группе ВКонтакте.
-
Укажите оператора (или группу), который будет принимать сообщения из ВКонтакте;
-
Нажмите «Авторизоваться».
В открывшейся форме нужно авторизоваться под администратором той группы, сообщения из которой необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.
После успешной авторизации ВКонтакте, в настройках виджета в выпадающем списке отобразится перечень всех групп данного администратора.
Выберите группу или сообщество, которые необходимо подключить. В настройках подключаемой группы/сообщества должна быть включена опция приема сообщений:
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Вы также можете принимать сообщения, которые клиенты отправляют вашей публичной странице в Facebook.
4
Для этого следует:
-
Указать оператора (или группу), который будет принимать сообщения из Facebook;
-
Нажать «Авторизоваться». В открывшейся форме нужно указать данные администратора публичной страницы, сообщения из которой необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.
Для этого следует:
-
Указать оператора (или группу), который будет принимать сообщения из Facebook;
-
Нажать «Авторизоваться». В открывшейся форме нужно указать данные администратора публичной страницы, сообщения из которой необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.
После успешной авторизации в социальной сети в настройках виджета отобразится выпадающий список с перечнем всех публичных страниц указанного администратора.
Следует выбрать публичную страницу, которую необходимо подключить. При этом в настройках подключаемой страницы должна быть включена опция приема сообщений.
Также в настройках канала имеются:
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Вы можете настроить прием и отправку сообщений в мессенджере WhatsApp у двух провайдеров:
-
MessageBird
-
Infobip
Виджет доступен только при наличии подключенной в Контакт Центре MANGO OFFICE услуги.
В настройках канала WhatsApp следует указать:
-
Кто будет принимать обращения из WhatsApp – группа или отдельный сотрудник;
-
Провайдер услуг - выберите провайдера услуг в выпадающем списке:
Подключение через провайдера MessageBird
Для подключения необходимо иметь бизнес-аккаунт WhatsApp. Чтобы подключить бизнес-аккаунт WhatsApp понадобится бизнес-идентификатор Facebook. Если Facebook Facebook Business ID еще не создан, создайте учетную запись менеджера Facebook, войдя в систему или зарегистрировавшись в Business Manager Facebook. |
Подключите бизнес-аккаунт WhatsApp, следуя инструкции MessageBird. При подключении используйте номер телефона, на который клиенты смогут отправлять входящие сообщения и откуда вы можете отправлять исходящие сообщения клиентам.
После проверки номера, вы получите доступ к личному кабинету MessageBird. Далее вернитесь к заполнению формы в Личном кабинете ВАТС:
-
Ключ – в разделе Developers Личного кабинета платформы MessageBird откройте подраздел API access и нажмите кнопку «Show key». Скопируйте значение поля Key в данное поле;
-
ID - Зайдите в раздел Channels Личного кабинета платформы MessageBird, там последовательно откройте Channels Overview и My Channels. В блоке WhatsApp щелкните по кнопке «Configure». Полученное значение ID скопируйте в данное поле;
-
Namespace ID (поле не обязательно для заполнения) - заполненное поле позволяет инициировать первичное обращение к клиенту. Для получения Namespace_ID необходимо обратится в тех.поддержку MessageBird по электронной почте support@messagebird.com;
-
Номер телефона – появится автоматически после заполнения полей формы и нажатия клавиши Enter;
-
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
-
Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;
-
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Подключение через провайдера Infobip
-
API key – чтобы получить API key, зарегистрируйте аккаунт на www.infobip.com. В Личном кабинете Infobip скопируйте значение из поля «Your API Key»;
-
URL – Скопируйте URL. На странице настроек номера кликните по ссылке «Keyword»;
Далее кликните по кнопке «ADD KEYWORD» и вставьте в поле «keyword» скопированный URL. Сохраните настройки кнопкой SAVE;
-
Номер телефона - Выберите номер телефона, подключенный в WhatsApp через Infobip. Это номер телефона, на который клиенты смогут отправлять входящие сообщения и откуда вы можете отправлять исходящие сообщения клиентам;
-
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
-
Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;
-
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Viber
В данном блоке осуществляется настройка приема сообщений, которые клиенты отправляют через мессенджер Viber.
В настройках канала Viber следует указать:
-
Кто будет принимать обращения из Viber – группа или отдельный сотрудник;
-
Токен для HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Viber. Инструкция для получения токена приведена в статье;
-
Имя бота – появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись "Бот не найден".
Также в настройках канала имеются:
-
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
-
Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;
-
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Telegram
Чтобы принимать сообщения из Telegram, в настройках укажите:
-
Кто будет принимать обращения из Telegram – это может быть группа или отдельный сотрудник;
-
Токен для HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Telegram;
-
Имя бота – появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись "Бот не найден".
Также в настройках канала имеются:
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Для получения токена выполните следующие действия:
Скопируйте полученный токен для HTTP API в соответствующее поле формы настроек подключения канала Telegram виджета. |
Яндекс.Диалоги
Настройка приема сообщений клиентов в сервисе Яндекс.Диалоги.
Чтобы принимать сообщения из сервиса Яндекс.Диалоги, в настройках формы укажите:
-
Кто будет принимать обращения из чата – выберите одного сотрудника или группу. Список доступных сотрудников (групп) берется из раздела «Сотрудники и группы» Личного кабинета справочника ВАТС. Когда сообщение приходит в группу, оно отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, сообщения от пользователей не получают. Подробнее об обработке сообщений см. раздел «Обработка сообщений оператором»;
-
Куда отправлять сообщения в нерабочее время – укажите электронный адрес, на который будут поступать сообщения. Каждое сообщение придет в отдельном письме;
-
Информация об операторе - если чекбоксы отмечены, то ФИО/фото оператора отправляется собеседнику после взятия обращения в работу;
-
ID чата – данные этого поля понадобятся вам для заполнения поля ID на сервисе Яндекс.Диалоги. Скопируйте их;
-
Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;
-
Подключите чат на сервисе Яндекс.Диалоги.
Также в настройках канала имеются кнопки:
Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;
Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.
Как подключить чат на сервисе Яндекс.Диалоги:
-
Войдите на сервис Яндекс.Диалоги с тем логином, для которого подтверждены права на ваш сайт в Яндекс.Вебмастере;
-
Нажмите кнопку Подключить чат;
-
Нажмите на плашку Создать диалог;
-
Выберите тип диалога «Чат для бизнеса»;
На вкладке «Настройки» заполните все поля. В качестве провайдера выберите MANGO OFFICE. Тут же укажите скопированный из формы ID. Сохраните введенную информацию;
-
На вкладке «Общие сведения» или «Настройки нажмите» кнопку На модерацию;
-
После прохождения модерации запустите чат в работу кнопкой Опубликовать.
Для подключения канала e-mail следует указать:
-
Кто будет принимать обращения на электронную почту компании – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие сообщения;
-
Укажите электронную почту компании, письма которой необходимо обрабатывать – в данном поле необходимо указать электронную почту компании и авторизовать её. Для этого, после ввода адреса почты, нажать «+АВТОРИЗОВАТЬСЯ» и в открывшейся форме ввести данные почтового аккаунта;
-
С какого адреса электронной почты будут отвечать сотрудники на письма, полученные на электронную почту компании - сотрудники могут отвечать на полученные письма с почты компании либо со своей почты. Для ответа со своей почты сотруднику необходимо авторизовать её под своей учетной записью в Контакт-центре;
-
Подпись к ответному письму - подпись добавляется в случае ответа в Контакт-центре с указанной почты компании.
Сохраните настройки.