Пройдите простое обучение по настройке виртуальной АТС и Мультиканального чата

Настройки каналов

1. Заказ обратного звонка
2. Лидогенерация
3. Чат на сайте
4. Мессенджеры и соцсети
5. Вконтакте
6. Facebook
7. WhatsApp
8. Viber
9. Telegram
10. Яндекс.Диалоги
11. E-mail

Настройте каналы коммуникации с клиентами.

Виджеты для сайта:

  • Заказ обратного звонка

  • Лидогенерация

  • Чат на сайте


Заказ обратного звонка

Вкладка «Настройки»

В блоке предусмотрен следующий набор настроек:

  • Режим работы виджета – выбор режима дозвона до абонента, заказавшего обратный звонок:

    • Автоматический – соединение абонента и сотрудника компании выполняется автоматически;

    • Ручной – сотрудник компании получает уведомление о запросе обратного звонка и сам выбирает время для вызова.

Для автоматического режима следует задать следующие настройки:

  • Кто будет обрабатывать заказы звонков – выбор сотрудника или группы сотрудников для обработки заказов;

  • Электронная почта для получения заявок – адрес электронной почты для получения уведомлений о заказах обратного звонка;

  • Мобильный номер телефона для получения заявок через SMS –телефонный номер для получения уведомлений о заказах обратного звонка в виде SMS-сообщений;

  • Какой номер показывать клиенту при звонке – номер Виртуальной АТС, который отобразится у посетителя, заказавшего звонок;

  • Направления исходящих звонков – ограничения на исходящие звонки сотрудников. По умолчанию установлены звонки только в регионе «Россия».

Для ручного режима следует задать настройки электронной почты и(или) мобильного номера телефона для получения уведомлений о заказах обратного звонка.

Вкладка «Внешний вид»

Далее настройте внешний вид канала коммуникации в соответствии с инструкцией.

Лидогенерация

В блоке осуществляется настройка отслеживания событий. Данная услуга позволяет отобразить виджет при определенных действиях посетителя сайта.


Предусмотрены следующие настройки лидогенерации:

  • Кто будет обрабатывать заказы звонков – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки;

  • Когда показывать форму захвата – выбор отслеживаемых действий посетителя, после которых будет показана форма лидогенерации для отправки заказа обратного звонка;

  • Частота повторного показа – период, через который виджет отображается повторно;

  • Исключения – при включенной настройке виджет не будет отображаться тем посетителям, которые указали свой номер телефона;

  • Куда отправлять уведомления о заказах – адрес электронной почты и(или) мобильный номер телефона для получения уведомлений о заказе обратного звонка;

  • Какой номер показывать клиенту при звонке – номер Виртуальной АТС, который отобразится у посетителя, заказавшего звонок.

Вкладка «Внешний вид»

Далее настройте внешний вид канала коммуникации в соответствии с инструкцией.

Чат на сайте

Вкладка «Настройки»

В настройках чата следует указать обязательные параметры:

  • На кого распределять обращения – сотрудник или группа сотрудников. Сообщение, поступающее на группу, отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, не получают сообщения;

  • Куда отправлять обращения в нерабочее время – электронный адрес, на который будут поступать сообщения. Каждое сообщение придет в отдельном письме.

Для того, чтобы пользователям отображалась информация об операторах чата, следует отметить:

  • Показывать ФИО оператора – данные загружаются из справочника сотрудников ВАТС;

  • Показывать фото оператора – фотография из аватара сотрудника в M.Talker или Контакт-центра;

  • Предлагать оценить качество обслуживания – клиент может оценить работу оператора как хорошо или плохо.

Для повышения качества и результативности работы с клиентом имеются настройки сбора информации о клиенте:

  • Собирать информацию о клиенте перед началом чата - выберите из выпадающих списков те данные, которые вы хотели бы запрашивать у клиента. Старайтесь запрашивать только необходимый минимум данных;

  • Отображать эти поля в нерабочее время – если галочка в чекбоксе проставлена, поля информации о клиенте отображаются также во время, проставленное в Расписании как нерабочее.

Клик по пиктограмме  отмечает выбранное поле, как обязательное. Клик по пиктограмме  удаляет поле. Кнопка «Добавить» добавляет новое поле данных.

Для повышения лояльности клиентов и удобства работы операторов следует указать один или несколько автоответов:

  • Текст автоответа;

  • Задержку автоответа – время с момента обращения пользователя и до отображения ему автоответа.

Рекомендуется использовать автоответы, чтобы убедить клиента дождаться ответа оператора в пиковые часы нагрузки (когда все сотрудники заняты) или когда оператор отсутствует на рабочем месте.

Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.

Вкладка «Внешний вид»

Настройте внешний вид канала коммуникации в соответствии с инструкцией.

Мессенджеры и соцсети

  • Вконтакте

  • Facebook

  • WhatsApp

  • Viber

  • Telegram

  • Яндекс.Диалоги

  • E-mail



Вконтакте

Вы можете настроить прием сообщений, которые клиенты отправляют вашей группе ВКонтакте.


  • Укажите оператора (или группу), который будет принимать сообщения из ВКонтакте;

  • Нажмите «Авторизоваться».

В открывшейся форме нужно авторизоваться под администратором той группы, сообщения из которой необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.


После успешной авторизации ВКонтакте, в настройках виджета в выпадающем списке отобразится перечень всех групп данного администратора.


Выберите группу или сообщество, которые необходимо подключить. В настройках подключаемой группы/сообщества должна быть включена опция приема сообщений:


Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;

Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


Facebook

Вы также можете принимать сообщения, которые клиенты отправляют вашей публичной странице в Facebook.

4

Для этого следует:

  • Указать оператора (или группу), который будет принимать сообщения из Facebook;

  • Нажать «Авторизоваться». В открывшейся форме нужно указать данные администратора публичной страницы, сообщения из которой необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.


Для этого следует:

  • Указать оператора (или группу), который будет принимать сообщения из Facebook;

  • Нажать «Авторизоваться». В открывшейся форме нужно указать данные администратора публичной страницы, сообщения из которой необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.


После успешной авторизации в социальной сети в настройках виджета отобразится выпадающий список с перечнем всех публичных страниц указанного администратора.


Следует выбрать публичную страницу, которую необходимо подключить. При этом в настройках подключаемой страницы должна быть включена опция приема сообщений.

Также в настройках канала имеются:

Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;

Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


WhatsApp

Вы можете настроить прием и отправку сообщений в мессенджере WhatsApp у двух провайдеров:

  1. MessageBird

  2. Infobip

Виджет доступен только при наличии подключенной в Контакт Центре MANGO OFFICE услуги.

В настройках канала WhatsApp следует указать:

  • Кто будет принимать обращения из WhatsApp – группа или отдельный сотрудник;

  • Провайдер услуг - выберите провайдера услуг в выпадающем списке:

Подключение через провайдера MessageBird

Для подключения необходимо иметь бизнес-аккаунт WhatsApp. Чтобы подключить бизнес-аккаунт WhatsApp понадобится бизнес-идентификатор Facebook. Если Facebook Facebook Business ID еще не создан, создайте учетную запись менеджера Facebook, войдя в систему или зарегистрировавшись в Business Manager Facebook.

Подключите бизнес-аккаунт WhatsApp, следуя инструкции MessageBird. При подключении используйте номер телефона, на который клиенты смогут отправлять входящие сообщения и откуда вы можете отправлять исходящие сообщения клиентам.

После проверки номера, вы получите доступ к личному кабинету MessageBird. Далее вернитесь к заполнению формы в Личном кабинете ВАТС:


  • Ключ – в разделе Developers Личного кабинета платформы MessageBird откройте подраздел API access и нажмите кнопку «Show key». Скопируйте значение поля Key в данное поле;

  • ID - Зайдите в раздел Channels Личного кабинета платформы MessageBird, там последовательно откройте Channels Overview и My Channels. В блоке WhatsApp щелкните по кнопке «Configure». Полученное значение ID скопируйте в данное поле;

  • Namespace ID (поле не обязательно для заполнения) - заполненное поле позволяет инициировать первичное обращение к клиенту. Для получения Namespace_ID необходимо обратится в тех.поддержку MessageBird по электронной почте support@messagebird.com;

  • Номер телефона – появится автоматически после заполнения полей формы и нажатия клавиши Enter;

  • Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

  • Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;

  • Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.

Подключение через провайдера Infobip


Далее кликните по кнопке «ADD KEYWORD» и вставьте в поле «keyword» скопированный URL. Сохраните настройки кнопкой SAVE;

  • Номер телефона - Выберите номер телефона, подключенный в WhatsApp через Infobip. Это номер телефона, на который клиенты смогут отправлять входящие сообщения и откуда вы можете отправлять исходящие сообщения клиентам;

  • Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

  • Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;

  • Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


Viber

В данном блоке осуществляется настройка приема сообщений, которые клиенты отправляют через мессенджер Viber.


В настройках канала Viber следует указать:

  • Кто будет принимать обращения из Viber – группа или отдельный сотрудник;

  • Токен для HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Viber. Инструкция для получения токена приведена в статье;

  • Имя бота – появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись "Бот не найден".

Также в настройках канала имеются:

  • Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

  • Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;

  • Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.



Telegram


Чтобы принимать сообщения из Telegram, в настройках укажите:

  • Кто будет принимать обращения из Telegram – это может быть группа или отдельный сотрудник;

  • Токен для HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Telegram;

  • Имя бота – появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись "Бот не найден".

Также в настройках канала имеются:

Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;

Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.

Для получения токена выполните следующие действия:

  • Откройте Telegram, найдите бота @botfather и откройте с ним диалог;

  • В диалоговом окне нажмите кнопку СТАРТ;

  • В появившемся списке выберите команду /newbot;

  • Далее последовательно укажите имя и юзернейм Вашего бота. Юзернейм должен быть уникальным и оканчиваться на "bot" (например, MangoBot или mango_bot);

  • После создания бота вы получите токен для HTTP API.

Скопируйте полученный токен для HTTP API в соответствующее поле формы настроек подключения канала Telegram виджета.


Яндекс.Диалоги

Настройка приема сообщений клиентов в сервисе Яндекс.Диалоги.


Чтобы принимать сообщения из сервиса Яндекс.Диалоги, в настройках формы укажите:

  • Кто будет принимать обращения из чата – выберите одного сотрудника или группу. Список доступных сотрудников (групп) берется из раздела «Сотрудники и группы» Личного кабинета справочника ВАТС. Когда сообщение приходит в группу, оно отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, сообщения от пользователей не получают. Подробнее об обработке сообщений см. раздел «Обработка сообщений оператором»;

  • Куда отправлять сообщения в нерабочее время – укажите электронный адрес, на который будут поступать сообщения. Каждое сообщение придет в отдельном письме;

  • Информация об операторе - если чекбоксы отмечены, то ФИО/фото оператора отправляется собеседнику после взятия обращения в работу;

  • ID чата – данные этого поля понадобятся вам для заполнения поля ID на сервисе Яндекс.Диалоги. Скопируйте их;

  • Через сколько закрывать обращение – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается;

  • Подключите чат на сервисе Яндекс.Диалоги.

Также в настройках канала имеются кнопки:

Сохранить настройки – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения;

Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.

Как подключить чат на сервисе Яндекс.Диалоги:

  • Войдите на сервис Яндекс.Диалоги с тем логином, для которого подтверждены права на ваш сайт в Яндекс.Вебмастере;

  • Нажмите кнопку Подключить чат;

  • Нажмите на плашку Создать диалог;

  • Выберите тип диалога «Чат для бизнеса»;

На вкладке «Настройки» заполните все поля. В качестве провайдера выберите MANGO OFFICE. Тут же укажите скопированный из формы ID. Сохраните введенную информацию;


  • На вкладке «Общие сведения» или «Настройки нажмите» кнопку На модерацию;

  • После прохождения модерации запустите чат в работу кнопкой Опубликовать.


E-mail

Для подключения канала e-mail следует указать:

  • Кто будет принимать обращения на электронную почту компании – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие сообщения;

  • Укажите электронную почту компании, письма которой необходимо обрабатывать – в данном поле необходимо указать электронную почту компании и авторизовать её. Для этого, после ввода адреса почты, нажать «+АВТОРИЗОВАТЬСЯ» и в открывшейся форме ввести данные почтового аккаунта;


  • С какого адреса электронной почты будут отвечать сотрудники на письма, полученные на электронную почту компании - сотрудники могут отвечать на полученные письма с почты компании либо со своей почты. Для ответа со своей почты сотруднику необходимо авторизовать её под своей учетной записью в Контакт-центре;

  • Подпись к ответному письму - подпись добавляется в случае ответа в Контакт-центре с указанной почты компании.

Сохраните настройки.