1. Главная
  2. Поддержка
  3. Виртуальная АТС
  4. MANGO Диалоги
  5. Настройка модуля MANGO Диалоги

Соцсети и мессенджеры


Настройте каналы коммуникации с клиентами.


ВКонтакте

Вы можете настроить прием сообщений, которые клиенты отправляют вашей группе ВКонтакте. Для этого нажмите «Авторизоваться».

В открывшейся форме нужно авторизоваться под администратором той группы/сообщества, сообщения из которых необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.

Если в канале планируется использовать кнопки оценки чата или кнопки ответов, то в настройках группы/сообщества также необходимо разрешить сообщения от ботов. Для этого надо последовательно перейти в Настройки сообщества → Сообщения → Настройки для бота.

После успешной авторизации ВКонтакте, в настройках виджета в выпадающем списке отобразится перечень всех групп данного администратора.

Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.


Рабочее время


На вкладке указываются:

  • Группа или сообщество
    • Подключенная группа — Выберите группу или сообщество, которые необходимо подключить. В настройках подключаемой группы/сообщества должна быть включена опция приема сообщений.
  • Прием и обработка обращений
    • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределение обращений»; В качестве сотрудника можно выбрать чат-бот (если в ЛК ВАТС подключена услуга «Чат-бот»). В этом случае необходимо будет также выбрать резервного сотрудника или группу, на которых будут распределяться обращения в случае недоступности чат-бота.
    • Распределение обращений — распределение обращений и настройки ожидания ответа устанавливаются в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

При подключенном чат-боте в ВКонтакте можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в ленте диалога пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог.



Автоматические ответы
  • Автоматические ответы
    • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.

Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.

Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа.

Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

Нерабочее время

Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.

Общие настройки  

На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

  • Автоматическое завершение диалогов
    • Закрывать неактивный диалог через – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.
Сохранить – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.
Отключить канал – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


WhatsApp

Вы можете настроить прием и отправку сообщений в мессенджере WhatsApp, обратившись к своему персональному менеджеру.
Виджет доступен только при наличии подключенной в Контакт Центре MANGO OFFICE услуги. 
После подключения WhatsApp необходимо произвести следующие настройки:
  • Расписание сотрудников
    Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

Настройки подключения

  • Данные для подключения — данные для заполнения поля «Subject» предоставляет ваш персональный менеджер. Номер телефона добавляется автоматически.

1 — вид блока «Шаблоны» в ранее сохраненном канале

2 — вид блока «Шаблоны» в новом канале

Шаблоны — клик по кнопке «Список шаблонов» открывает окно «Шаблоны WhatsApp» Личного кабинета. Здесь вы можете просмотреть список существующих шаблонов, добавить новый, архивировать существующий шаблон, отредактировать или удалить черновик шаблона.


Подробнее о создании шаблонов в разделе Шаблоны WatsApp.

Прием и обработка обращений

  • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределения обращений»; При выборе варианты «чат-бот» будет доступен выбор Резервного сотрудника или группы, на которых будут переводиться обращения в случае недоступности чат-бота.
  • Распределение обращений — настройки устанавливаются в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

При подключенном чат-боте в WhatsApp можно переводить звонковые обращения из модуля «Роботы» MANGO OFFICE robot.mango-office.ru, используя настроенные шаблоны WhatsApp HSM. При этом в Контакт-центре будет создано закрытое обращение с параметром: «Сотрудник»: «имя чат-бота».

Автоматические ответы
  • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.
Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором. Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа. Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

Чекбокс «Отображать номер заявки для коллтрекинга» — позволяет включить или выключить передачу данных для сквозной аналитики динамического коллтрекинга, а также указать текст вопроса.
Важно: При редактировании поля с текстом вопроса не удаляйте переменную {{номер заявки}}.
  • Сценарий использования: Пользователь, находясь в виджете, выбирает опцию перехода в WhatsApp, после чего переходит в приложение WhatsApp. В поле для ввода сообщения автоматически подставляется текст вопроса.


Для использования данной опции виджеты динамического коллтрекинга и мультиканального чата должны быть связаны между собой. Таким образом они смогут обмениваться данными. Для настройки интеграции последовательно перейдите в раздел Коллтрекинг → Обзорная панель → Блок Интеграции → Манго Диалоги и добавьте один или несколько виджетов Диалогов.         


Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».


Нерабочее время

Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.

Прием и обработка обращений

  • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределения обращений»; При выборе варианты «чат-бот» будет доступен выбор Резервного сотрудника или группы, на которых будут переводиться обращения в случае недоступности чат-бота.

  • Распределение обращений — настройки устанавливаются в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

При подключенном чат-боте в WhatsApp можно переводить звонковые обращения из модуля «Роботы» MANGO OFFICE robot.mango-office.ru, используя настроенные шаблоны WhatsApp HSM. При этом в Контакт-центре будет создано закрытое обращение с параметром: «Сотрудник»: «имя чат-бота».


Автоматические ответы
  • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.
Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

Общие настройки

На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

  • Автоматическое завершение диалогов
    • Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.

Сохранить — кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.

Отключить канал — после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


Viber

В данном блоке осуществляется настройка приема сообщений, которые клиенты отправляют через мессенджер Viber.

Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

В настройках канала Viber следует указать:
  • Настройки подключения
    • Токен HTTP API — в данное поле следует вставить токен, полученный в Viber. Инструкция для получения токена приведена в статье.

  • Ваш аккаунт
    • Имя бота — появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали неверный токен, то появится надпись «Бот не найден».

  • Прием и обработка обращений
    • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределение обращений». При выборе варианта «чат-бот» система предложит выбрать сотрудника или группу для приема обращений при недоступности чат-бота.
    • Распределение обращений — настройка устанавливается в соответствующем разделе Личного кабинета пользователя ВАТС.
При подключенном чат-боте в Viber можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в ленте диалога в Viber пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог.

Автоматические ответы

  • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.

    • Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.
    В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.
    Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа. Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

    Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».


    Нерабочее время

    Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.
    Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

    Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

    Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.


    Общие настройки
    • Автоматическое завершение диалогов
      • Закрывать неактивный диалог через – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.
    Сохранить – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.
    Отключить канал – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


    Telegram

    В данном блоке осуществляется настройка приема сообщений, которые клиенты отправляют через мессенджер Telegram.

    Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

    Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

    Настройки подключения

      Чтобы принимать сообщения из Telegram, укажите:

    • Настройки подключения
      • Токен HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Telegram.

    Для получения токена выполните следующие действия:

    • Откройте Telegram, найдите бота @botfather и откройте с ним диалог;

    • В диалоговом окне нажмите кнопку СТАРТ;

    • В появившемся списке выберите команду /newbot;

    • Далее последовательно укажите имя и юзернейм Вашего бота. Юзернейм должен быть уникальным и оканчиваться на "bot" (например, MangoBot или mango_bot);

    • После создания бота вы получите токен для HTTP API.

    Скопируйте полученный токен для HTTP API в соответствующее поле формы настроек подключения канала Telegram виджета.

    • Ваш аккаунт
      • Имя бота — появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись «Бот не найден».
    • Прием и обработка обращений
      • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределение обращений». При выборе варианта «чат-бот» система предложит выбрать сотрудника или группу для приема обращений при недоступности чат-бота.
      • Распределение обращений — настройка устанавливается в соответствующем разделе Личного кабинета пользователя ВАТС.

    Автоматические ответы

    • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.

    Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

    В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.

    Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа.

    Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

    Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

    Вы можете отслеживать количество обращений по виджету Манго Диалоги в канале Telegram. Для использования данной опции виджеты динамического коллтрекинга и мультиканального чата должны быть связаны между собой. Таким образом они смогут обмениваться данными. Для настройки интеграции последовательно перейдите в раздел Коллтрекинг → Обзорная панель → Блок Интеграции → Манго Диалоги и добавьте один или несколько виджетов Диалогов.         

    Нерабочее время

    Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

    Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

    Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

    Невозможно одновременно использовать оба переключателя – чат-бот и автоответы.

    Общие настройки

    На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

    • Автоматическое завершение диалогов
      • Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.
    Сохранить — кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.
    Отключить канал — после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.