Пройдите простое обучение по настройке виртуальной АТС и Мультиканального чата

Чат на сайте

Чат на сайте

Настройте канал коммуникации с клиентами.

Вкладка «Настройка канала»

Расписание сотрудников - настройка рабочего времени и выходных дней сотрудников. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы».


ВНИМАНИЕ 

Настроенное на вкладке расписание используется также в виджетах Заказ обратного звонка, Лидогенерация и Яндекс Диалоги.

Рабочее время

Настройте работу канала в рабочее время, указав подходящие параметры.

Прием и обработка обращений

  • Кто будет обрабатывать обращения:

    • сотрудник или группа – сотрудник либо группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. 

При выборе варианта «группа» доступно окно Распределения обращений. Распределение обращений и настройки ожидания ответа устанавливаются в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

При выборе варианта «сотрудник» ниже становится доступна настройка Проактивного чата. 

  • сотрудник или группа в зависимости от вопроса клиента – при выборе этого варианта доступна настройка правил распределения звонка.


Приветствия

Для повышения лояльности клиентов и удобства работы операторов следует указать один или несколько Автоматических ответов.

Рекомендуется использовать автоответы, чтобы убедить клиента дождаться ответа оператора в пиковые часы нагрузки (когда все сотрудники заняты) или когда оператор отсутствует на рабочем месте.

Сообщения автоответов сохраняются в истории обращения.


Клик по кнопке Настроить открывает окно настроек автоматического ответа:

  • Через какое время отправить - время с момента обращения пользователя и до отображения ему автоответа;

  • Текст сообщения – максимальное количество символов 250.

Пользователь может добавить несколько автоматических ответов и настроить периодичность отображения каждого. 

Активно приглашать клиента вступить в диалог

  • Переключатель «Использовать проактивный чат» в положении «включен» - когда клиент заходит на сайт, где размещен Мультиканальный виджет с каналом «чат на сайте», проактивный чат инициирует общение с клиентом. 

Проактивный чат действует в связке с Автоматическими ответами. 

Пример:

  1. Клиент зашел на сайт;

  2. Проактивный чат инициировал диалог;

  3. Клиент написал обращение;

  4. Если оператор не отвечает на обращение, клиент получает Автоматический ответ в соответствии с настройками времени автоответа.

Для этого настройте правила, при которых чат начнет диалог:

Переключатель активности правила – правило активно, если переключатель установлен в положение «включено»;

Показать сообщение - период, по истечении которого отображается свернутый чат на сайте, и через одну секунду отображается Текст правила. При этом должны выполняться условия, задаваемые ниже;

Текст правила – текст сообщения, которым чат инициирует диалог. Максимальное количество символов – 250;

Условия и значение условия – список условий и их значений, при выполнении которых чат инициирует диалог. Условия можно удалять и добавлять. Если условий несколько, они объединены по принципу «И». Таким образом, правило сработает, если одновременно выполнены все условия.

Также пользователю доступны следующие действия с правилами:

  • Для перемещения правил в порядке приоритета перетяните правило вверх или вниз, удерживая левой кнопкой мыши курсор на пиктограмме ;

  • Для добавления нового правила нажмите кнопку Добавить правило;

  • Для удаления правила кликните по ссылке Удалить.

Сохраните внесенные изменения кнопкой Сохранить.

Сообщения проактивного чата сохраняются в истории обращения.

Информация о клиенте


Для повышения качества и результативности работы с клиентом имеются настройки сбора информации о клиенте. 

  • Информация о контакте - выберите из выпадающих списков те данные, которые вы хотели бы запрашивать у клиента. Старайтесь запрашивать только необходимый минимум данных;

  • Подсказка в поле ввода – подсказка, которую увидит клиент;

Галочка в чекбоксе отмечает выбранное поле, как обязательное. Клик по пиктограмме «корзина» удаляет поле. Кнопка «Добавить» добавляет новое поле данных.


Клиентская оценка качества

  • Оценка качества - если чекбокс отмечен, после окончания разговора клиенту будет предложено оценить качество работы оператора. Клиент может оценить работу оператора как хорошо или плохо.


Настройте работу канала в нерабочее время, указав подходящие параметры.


На вкладке указываются:

  • Показывать чат, когда операторы не работают – если переключатель включен иконка чата показывается на сайте и в нерабочее время. При клике по иконке виджет отображается с пометкой «Нерабочее время» и предложением оставить заявку. Если переключатель выключен, то в развёрнутом списке каналов иконка "Чат на сайте" отсутствует. Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа;

  • Email для приема сообщений – адрес электронной почты для получения сообщений. Каждое сообщение придет в отдельном письме. Сообщение, поступающее на группу, отображается у всех ее участников. Сотрудники, не включенные в группу, не получают сообщения. Если переключатель «показывать чат» в положении «включен», поле является обязательным для заполнения.

На вкладке указываются:

  • Закрывать неактивный диалог через – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается.


Вкладка «Внешний вид»

Общие

Во вкладке указываются:

  • Тема, в которой отображается основное окно виджета чата: светлая или темная;

  • Цвет кнопки чата. По умолчанию установлен зеленый цвет. Можно выбрать произвольный цвет, кликнув по иконке  ;

  • Текст кнопки – текст, отображаемый на кнопке чата на сайте. Можно выбрать произвольный цвет, кликнув по иконке .

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа  .

Чат на сайте в рабочее время.

  • Текст кнопки – максимум 25 символов.

Для того, чтобы пользователям отображалась информация об операторах чата, следует отметить:

  • Фото оператора – фотография из аватара сотрудника в M.Talker или Контакт-центра;

  • ФИО оператора – данные загружаются из справочника сотрудников ВАТС.

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа.


Чат на сайте в нерабочее время.

Во вкладке Внешний вид для канала коммуникации «Чат на сайте (в нерабочее время)» указываются:

  • Заголовок - отображается в форме чата в нерабочее время;

  • Описание - поясняющий текст, отображающийся в форме чата в нерабочее время.

Внешний вид настроенного виджета отображается в окне справа.

Сохраните настройки виджета кнопкой Сохранить.

Отключить – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


Изменение расположения виджета

Чтобы расположить открытый виджет в другой части экрана, достаточно зафиксировать курсор на пиктограмме и переместить виджет.